Conferencia - Social Customer Care

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Inauguró el evento Billie Sastre, cofundadora de Sastre Martin. Expuso que ante el comentario de un cliente, ya sea petición, queja o agradecimiento, se debe responder lo más rápido posible y personalizar el mensaje. Si el cliente se siente bien atendido, hablará bien de la marca y la recomendará en sus círculos. También resaltó que es importante que la organización trabaje en equipo y se sienta identificada con la imagen de marca para así ofrecer una buena atención al cliente, ya sea interno o externo.

A continuación Paco Vázquez, Social Media Manager en Movistar, dijo que es importante responder a las publicaciones indicando el nombre de la persona la cual se está atendiendo y la que lleva a cabo la atención; no hacer faltas de ortografía, ya que puede resultar un motivo de burla en las redes y redactar el contenido con un toque de humor. Insistió en que es necesario medir si se está atendiendo correctamente al cliente, para esto Movistar usa varias herramientas, como la encuesta de satisfacción al cliente y reuniones con los clientes atendidos.

Seguidamente Carles Gilibets, director de comunicación y eventos en Emotion Experiences, explicó que el Marketing emocional consiste en crear experiencias y sensaciones a través de los sentidos: música, videos, aromas… Para hacernos comprender en que consiste este concepto nos mostró campañas de marketing desarrolladas por su organización. Per ej: creación de un stand en forma de periódico para RAC-105 o colaboraciones solidarias con el Hospital Sant Joan de Déu.

Finalmente Eva Castells, Customer Experience Manager & Social Media en Banc Sabadell, comentó que en la oficina se trata a los clientes de usted, pero en las redes se les tutea. En la red también se dirigen al cliente como una persona y no un logo para crear un sentimiento de proximidad.