Va inaugurar l’esdeveniment Billie Sastre, cofundadora deSastre Martín. Va exposar que davant d’un comentari d’un client, ja sigui petició, queixa o agraïment, s’ha de contestar el més ràpid possible i personalitzar el missatge. Si el client es sent ben atès, parlarà bé de la marca i la recomanarà en els seus cercles. També va ressaltar la importància de que l’organització treballi en equip i es senti identificada amb la imatge de marca per oferir una bona atenció el client, ja sigui a nivell intern, com extern. |
A continuació Paco Vázquez, Social Media Manager a Movistar, va dir que és important respondre les publicacions indicant el nom de la persona a qui s’està atent i la que fa l’atenció, no fer faltes d’ortografia, ja que pot esdevenir motiu de mofa a les xarxes i redactar el contingut amb un toc d’humor. Va insistir en que és necessari mesurar si s’està atenent correctament al client, per això Movistar utilitza diverses eines, com l’enquesta de satisfacció al client i reunions amb els clients atesos. |
Seguidament Carles Gilibets, director de comunicació i esdeveniments a Emotion Experience, va explicar que el Marketing emocional consisteix en crear experiències i sensacions a través dels sentits: música, vídeos, aromes... Per fer-nos comprendre en que consisteix aquest concepte ens va mostrar campanyes de Marketing portades a terme per la seva organització. Per ex: creació d’un stand en forma de diari per RAC-105 o col·laboracions solidaries amb l’Hospital Sant Joan de Déu. |
Finalment Eva Castells, Customer Experience Manager & Social Media a Banc Sabadell, va comentar que a l’oficina es tracta als clients de vostè, però a les xarxes se’ls tuteja. A la xarxa també es dirigeixen al cient com una persona i no com a logo per crear sentiment de proximitat. |